北京福奈特洗衣服务有限公司
一、实施背景
新消费时代，一方面，消费者的价值需求呈现多元化，企业了解消费者价值需求并满足的能力受到挑战;另一方面，供给侧的增多，内卷不可避免，尤其是平台型企业的进入，正在影响和重构整个行业的发展生态。这些都意味着企业发展进入到了不确定性越来越高的环境中。
同时，数字化技术的进步提供了越来越多的价值提升/创造和效率提升的机会。福奈特积极进行数字化转型，持续优化自身的价值提供能力和经营效率。
二、目标和创新点简介
(一)实施目标
Ø 提升品牌的数字化顾客洞察能力
Ø 提升总部和终端对顾客的个性化服务能力
Ø 提升特许加盟商及管理者的经营管理的系统化能力
Ø 赋能终端对零售产品在线上的销售能力
Ø 赋能员工专业化能力提升
Ø 降低终端的经营管理风险，减少洗护事故发生
Ø 提高门店和员工的运营管理效率提升
(二)创新点介绍
Ø 数字化顾客洞察系统成为经营管理的高效改善和创新的价值底座;
Ø 顾客标签系统成为顾客个性化运营/营销的智慧大脑;
Ø 老板端小程序赋能特许加盟商“掌控全局”;
Ø 数字云课堂和数字看板让员工专业性提升变的系统化且高效;
Ø AI福老师和AI风险衣物识别运用大数据和人工智能学习，帮助终端提高效率，降低经营风险;
Ø 员工端和司机端小程序，让运营颗粒度细化，即对各环节的管控无漏点。
三、实施过程
福奈特的数智化转型自2020年起，截至目前取得了一定成效，并将持续进行，总体以“转型期天平图”为指导总纲。
以下是转型期的一些探索实践：
(一)顾客价值提升
1、数字化顾客洞察系统
了解顾客才能满足顾客的需求。一直以来，追求顾客价值提升是福奈特的经营核心。数字化的顾客洞察系统帮助门店高效分析全渠道(门店、APP/小程序、第三方平台等)顾客的消费体验反馈。对每一个顾客不满意的价值点的改
善，成为福奈特运营工作的日常;久而久之，顾客消费价值感就提升了。
2、数字化标准体系
在门店各岗位工作台，粘贴了数字化的质量标准看板(如图)、服务标准看板、包装标准看板等一系列标准化看板，员工可以随时“扫码学习”，以此确保每一个价值提供环节都有更直观的标准可遵循，确保顾客得到最好的消费体验。
(二)加盟商价值提升
1、老板端小程序
特许经营对加盟商/管理者的经营思维的一致性/系统性提出了更高的要求。在数字化转型期，为了赋能加盟商/管理者，福奈特软件技术团队专门开发了“老板端”小程序，引导其关注顾客、员工、门店经营数据、财务管理等方面的关键项目。帮助他们对门店运营状况“了如指掌”，通过各项业务数据表现，及时优化运营管理。
2、小程序日化商城
福奈特APP/小程序，除了洗护服务，还搭载了日化商城的零售端口。一方面，方便了消费者，可以直接线上下单，邮寄到家;另一方面，加盟店也不需要大量进货、运输、存货、陈列，也不用时刻关注过期问题，顾客只需在线下单，总部即可协助加盟店直接邮寄给顾客，大大节省在运输和库存管理等方面的复杂度。
3、数字云课堂
为了提升员工专业性，福奈特开发了数字化的云课堂供直营和加盟体系员工学习。借助云课堂，培训知识的全面性、专业性及员工学习的及时性都得到大幅度提升。
(三)员工价值提升
1、AI洗护智能问答助手-福老师
随着AI技术的发展，福奈特搭建了智能化应用-AI福老师。通过向福老师投入大量的行业专业知识进行智能训练，员工现在可以通过向福老师提问，解决在日常生产和运营过程中原本不熟悉的知识。大大提高了员工获取知识的效率，也减少了向老师咨询的问题频次。
2、员工端和司机端小程序
工作的产能有明确的记录，方便员工进行自我管理，在有效的绩效的驱动下，有更强的目标性;再比如，对已上架衣物可以直接使用手机端就可以操作给顾客取衣，提高取衣效率，尤其可以高效解决旺季门店洗衣/取衣排队的问题。
司机端也是新开发的供门店取送人员使用的小程序工具，可以对有取送需求的订单的全服务过程进行跟踪，提高取送过程可控性。
员工端 司机端
四、案例实施效果
通过持续转型，福奈特在价值改善/创造和效率提升方面取得了一些效果：
1、2024年，顾客洞察系统获取样本超过130,000条，可以有效指导运营改善;
2、2024年，直营系统营收取得双位数增长;
3、2024年，全系统线上订单营收取得大幅度增长;
4、2024年，直营系统运营人效提升8%;
5、2024年，直营系统第三方平台差评率从3%降到1.9%;
6、2024年，直营系统洗涤效率(上架时间)提升18%;
