海尔智家股份有限公司
一、 案例背景
随着中国家电行业的发展，家电服务也经历了从无到有蓬勃发展的阶段，数据显示中国家电服务业收入有望突破万亿元，但家电售后服务市场欣欣向荣的背后，依旧存在不少问题。消费者反复打电话沟通效率低、过程繁琐，服务过程中乱收费价格虚报等维修陷阱居高不下。为积极应对市场变化、提升效率及满足消费者日益增长的高品质服务需求，促进行业高质量发展，数字化服务转型势在必行。
二、 创新内容
重构传统服务价值链，形成“智能派单—精准匹配—过程可视”的数字化服务，利用大数据、云计算等数字化手段，提升服务效率，创造用户最佳体验。
三、 具体做法
(一)思路目标
(1)、消费者体验提升：打造全渠道接入(APP、小程序、电话等)、全流程可视(服务进度、标准、收费清晰可视)、个性化服务(清洗、延保等增值服务)，创用户最佳体验。
(2)、服务效率提升：通过重构服务流程，基于AI算法、大数据、云计算等全链路数字化，动态匹配服务师与消费者需求，提升服务响应速度与效率。
(3)、增值服务创新：通过大数据构建用户画像，推出数字化增值服务，不断提升服务多元化。
(二)关键环节
(1)、消费者体验设计。消费者与服务商、服务师的全渠道在线多模态交互设计，量化消费者服务体验与服务质量的关系。
(2)、数据整合与建设。对消费者需求预测、服务师技能等级等大数据开发多维度智能匹配模型。
(3)、流程自动化和标准化。工单接单、结算全流程在线自动化，同时在线SOP等规范操作流程，零部件动态库存标准模型精准配送等。
四、实施步骤
(一)、服务流程痛点分析与战略规划
通过对用户调研、工单分析等传统家电行业响应不及时、沟通不便捷、服务不专业的问题，分析服务全流程断点及消费者服务场景进行规划。
(二)、系统构建与攻坚
重构数字服务系统流程，试点城市运行智能调度处理系统;建立标准大数据中台，映射全国34个省市自治区，接入全国服务师、商，赋能师、商数字化改造;部署智能诊断引擎，服务过程数据存证，保障服务过程全透明。主要围绕三方面进行开发
1. 智能匹配。消费者有服务需求时，通过大数据自动识别，依托用户需求池和服务师资源池，利用云计算精准匹配服务师，实现及时响应。
2.在线交互。开发小程序、智家APP等数字化平台，细分交互场景，消费者可以用文字、图片、语音等于服务师交互，消费者与服务师可在线直接交互，让服务师成为用户专属管家。搭建答疑解惑平台，优化自助方案，提升消费者自助解决问题的能力。
3.全流程可视。服务过程上平台，海尔服务细分节点，消费者可实时了解服务师星级水平、上门轨迹，流程、收费明细等，还可以在线随时评价服务质量，做到服务过程全透明。
4.智能诊断能力提升。为进一步提升服务效率，通过数字化手段协助服务师判断故障，根据故障现象自动匹配工艺和检修要点，并提供诊断和解决方案。
(三)、持续优化阶段
围绕把用户永远留在平台上这一目标，对数字服务平台的流程、组织、机制再次升级。数字化管理，通过数字化手段全员在线工作，创新共创机制使服务师、商能力、价值提升。数字化赋能，推进迭代自诊断、AI智能诊断远程修复服务能力，实时监控产品运营情况，通过大数据和AI技术精准分析数据异常，实现自动检测并可远程修复，提升服务效率，创新用户极致体验。
五、 实施成效
国家“十四五”规划明确鼓励服务业数字化，同时，消费者对家电售后服务行业的响应速度、服务透明化的诉求强烈。通过数字化服务转型可满足行业的共性需求，降低运营成本。海尔服务数字化转型初显成效，主要在以下几个方面：
(一)、消费者体验。搭建多端(消费者、服务商、服务师)多端交互平台30多个，消费者体验同比改善70%以上，在线与服务师交互超过300万次，丰富自助场景服务500多个，消费者可在线查看热点问题、常见故障等，自助修复率提升。
(二)、运营效率。服务全流程在线工单普及率100%，智能派单系统缩短服务响应时间，提升响应速度。零部件实现数字化进销存，库存成本下降20%，市场满足率达99%。
(三)、增值服务创新。推出微改服务模式，通过数字化手段，通过对微改案例和设计方案库等展示方式进行迭代，案例上平台，用户可在线随时查看微改实例和设计方案，消费者可在线查看近百个家电升级改造方案。
六、 亮点特色
海尔服务数字化转型本质是围绕消费者极致服务体验，重构服务流程，创造用户价值，驱动体验升级。
(一)、模式创新：搭建用户全生命周期的服务生态，推出行业首个“数字化”服务模式，推出场景化服务。
(二)、技术创新：智能派单、服务过程存证，智能诊断技术等技术开发与应用，赋能服务全流程。
(三)、用户体验创新：线上服务过程全流程可视，通过展示服务进度、服务标准、服务师等级、收费标准(服务前一键查询，服务后一键接收清单)满足用户服务体验需求。
(四)、机制创新：通过数字化手段，多维度对服务质量进行评价。在服务过程执行上，服务标准前置系统，自动评价;服务完成后，用户可随手对服务质量进行评价。通过对多维度综合评价不断提升优化服务质量。
