各有关单位：
为贯彻落实国家标准委、教育部、科技部、人力资源社会保障部、全国工商联五部门联合印发的《标准化人才培养专项行动计划(2023—2025年)》文件相关精神，推动商贸服务业标准化人才队伍建设，优化标准化人才发展环境，提升从业人员专业技能、提高从业人员服务质量、进而提振民众消费信心，加快培养符合以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局需求、适应经济转向高质量发展阶段、商贸服务业新业态、新模式不断涌现需要的复合型管理人才，我会决定开展商贸服务业店长能力水平评价项目。
商贸服务业店长能力水平评价工作由中国商业联合会统一管理，由中国商业联合会培训部(商业职业技能鉴定中心)组织实施。
符合申报条件、参加培训达到规定学时并考试合格者将由中国商业联合会颁发相应级别的证书。具体事宜详见《商贸服务业店长能力水平评价实施方案》。
联系方式：
中国商业联合会培训部(商业职业技能鉴定指导中心)
联系人：张慈欣、王小兵
电 话：010-65280164、65284301
邮 箱：cgcc007@163.com
附件
商贸服务业店长能力水平评价实施方案
第一章 总则
第一条 为贯彻落实《标准化人才培养专项行动计划(2023—2025年)》文件相关精神，推动商贸服务业标准化人才队伍建设，优化标准化人才发展环境，提升从业人员专业技能、提高从业人员服务质量，加快商贸服务业复合型管理人才的成长，促进行业发展，特制定本方案。
第二条 本方案适用从事商业服务业独立门店或综合体中专门店的开店、运营并维护、监督检查的人员，以及各类院校相关专业的学生等。
第二章 组织管理
第三条 商贸服务业店长能力水平评价工作由中国商业联合会统一管理，由中国商业联合会培训部(商业职业技能鉴定指导中心)组织实施。
第三章 申报条件
第四条 申报条件
一、初级：
以下条件择一满足：
(一)取得中专中技学校毕业证书。
(二)连续从事本职业(岗位)工作3年以上。
二、中级：
以下条件择一满足：
(一)取得本职业(岗位)初级证书，并连续从事本职业(岗位)管理工作3年以上。
(二)取得大专及以上相关专业毕业证书，并连续从事本职业(岗位)管理工作2年以上。
(三)连续从事商贸服务管理工作5年以上。
三、高级：
以下条件择一满足：
(一)取得本职业(岗位)中级证书，并连续从事本职业(岗位)3年以上。
(二)取得硕士及以上相关专业毕业证书，并连续从事本职业(岗位)2年以上。
(三)连续从事商贸服务管理工作8年以上。
第四章 培训内容与考试形式
第五条 培训内容
一、初级
(一)分析确定需求
1、市场调查：识别需求的含义;了解顾客需求的四个途径;需求调查的执行要点;实施调查的四个注意点;微笑沟通的要点;常用接待礼仪。
2、确定需求：稳定调查的维度;确定分析的工具;确定顾客需求。
(二)监督现场运营
1、建立基本运营规则：掌握店铺运营的资源系统;分享合作伙伴资源;召集例会的要点。
2、执行运营计划：分辨开店或调改方案;明确运营目标、分解任务;明确服务营销监督要点;明确场景监督要点。
3、监督运营质量：制定岗位操作规定;建立检查机制和记录工具;明确走动管理要点;确定食品检查机制;公示检查结果;完善运营指标管理;影响问题解决的主要因素;维护日常运营秩序。
(三)执行推广营销计划
1、执行方案：理解和执行总部方案;制定特色化计划。
2、及时归纳小结：每天汇总数据;每周分析小结;每月全面分析;每季度总结交流。
(四)维护客户关系
1、完善会员管理机制：建立会员管理平台;建立会员细分机制;规范服务项目及流程。
2、确定专属顾客服务：会员分级政策;会员数据的共享;专属定制服务项目。
3、完善服务质量管理机制：明确服务质量管理理念;提高顾客接触点效率;解决服务过程问题;顾客回访的要点;客诉引发的服务改进要点。
(五)稳定人力绩效
1、确定岗位任务：激发员工主动性;新员工培训的要点;现场演练的要点;开发培训项目的要点;外出观摩学习的要点;引导员工转换调整心态;表扬人的“三原则、四要素”。
2、执行绩效考核：明确考核原则;服务营销考核要点;店内巡场考核要点;服务类店铺常见管理难点;店铺管理难点的应对思路;打造店铺标杆的要点;即时零售的运营要点。
(六)执行财务规定
1、执行收银政策：严格执行政策;确保系统运营安全可靠;规范线上收银政策;明确多渠道监管政策。
2、确保财物安全：规范运营机制;确保商品安全;明确维护监督重点;规范盘点管理。
(七)促进融合发展
1、执行总体计划：执行公司计划任务;联合供应方拓展营销;执行新的经营战略。
2、推进渠道融合：开展跨渠道服务合作;开展关系营销;开展社区服务营销。
课程总课时数为8课时（在线课程）
二、中级
(一)分析确定需求
1、组织市场调查：明确需求调研的思路;需求调查组织的要点;消费需求分类的要点;消费需求认知和评价要点;调查报告的编写要点;需求匹配程度的分析与评估要点。
2、提出应对方案：归纳目标客群需求要点;需求分析传递落实的要点;转化形成新的工作提案。
(二)监督现场运营
1、提出运营需求：能够梳理服务营销脉络;明确服务流程的要点。
2、落实运营指标：明确上级下达的任务指标;讨论评估指标价值;具体分解落实指标;设定完成目标的区间;分解确定质量指标。
3、检查改进服务：完善检查改进机制;检查记录的要点;日常检查注意要点;及时激励，提升服务质量的要点;质量监督检查执行要点;明确综合检查项目。
(三)策划推广营销
1、执行总体方案：合理分解目标任务;能够及时把控营销管理周期;保证重点任务、重点时段的营销效果;优化顾客接触点。
2、提出个性化营销策略：跟踪把握个性化需求;提供一对一的服务;利用数据分析引导消费;运用数据分析结果、推进内部沟通;传播商品内容的要点;即时零售内容组合要素;延伸服务营销的要点。
(四)优化客户关系
1、维护改进服务机制：适时优化店铺服务机制;及时引入数字化工具;检查与监督服务过程。
2、反馈策划解决提案：回收问题、策划提案;协调跨部门投诉要点;挽回门店流失客户的要点。
(五)提升人力绩效
1、策划团队技能培训：实施团队培训规划;培训转化为工作行为;开发分级培训方案;组织竞聘，促进团队成长。
2、制定绩效考核方案：接收执行目标任务;每周组织检查;组织月度检查;优化师徒培养机制;流程优化与再造要点。
(六)执行财务规定
1、规范收银机制：监督不同渠道收银质量;明确票据流准确、真实。
2、编制并执行预算方案：执行预算方案;规范员工培训机制。
(七)财物安全管理
1、维护财物安全：建立检查机制;控制运营过程安全;强化系统安全;每周组织安全培训。
2、监督物业安全：设备设施安全;资源提供安全;员工人身安全。
(八)促进融合发展
1、执行数字化方案：明确数字化概念;主动开展数字化合作;运用数字化分析;提出评估建议。
2、加强融合发展：规范融合营销机制;策划融合营销活动。
课程总课时数为10课时（在线课程）
三、高级
(一)预测确定需求
1、分析需求类型：服务内容与需求的差距;市场调研战略要点;消费意愿调查要点。
2、提出应对解决方案：服务客群细分要点;从需求到产品的策划实施要点;国内某机场案例。
(二)改进现场运营
1、制定运营优化方案：完善全渠道运营要点;服务内容展示陈列要点;可视化简约监督要点;服务营销的拓展要点;前店后厂店铺运营要点。
2、完善运营指标：明确指标类别;指标价值评估;策划路径和方法。
3、策划个性化标杆项目：标杆项目标准;提供创新机制;建立进退有序机制。
(三)策划创新营销
1、执行总体服务营销项目：认真执行计划目标;把握店铺营销策划要点;组织不同品类联动组合营销。
2、创新个性化服务营销：传达培训思想方法，提供初级、中级店长培训;策划人性化温暖项目;创新文化营销项目
(四)拓展客户关系
1、建立客户服务机制：优化现存服务机制;建立新的服务质量规范;明确内部组织协调支持机制。
2、拓展客户接触渠道：分析确定目标客群偏好的购买渠道;建立全渠道客户触达方式。
3、诊断提升客户服务质量：确定新的服务质量目标;强化新的服务特性质量。
4、策划改善会员结构：明确会员基本动态;主动调改服务内容;质量控制要点;改进分析系统。
(五)提升人力绩效、
1、设计员工招聘方案：搭建组织能力成长平台机制;确定内部岗位成长路径;制定并发布具体招聘方案。
2、制定分类培训方案：企业文化分享的四个要点;优化个人服务营销训练。
3、改善绩效考核方法：定期组织考核;店铺绩效考核的要点;从支持角度规范考核管理;店铺绩效管理的问题点;标准化绩效管理的要点。
(六)执行财务规定
1、确保运营过程财物安全：改善不同渠道收银政策;严格检查，确保质量。
2、确保财物盘点准确：确定盘点方式;复盘检查。
(七)财物安全管理
1、编制人财物预算方案：确定授权边界和执行程序;规范执行预算。
2、规范运营安全管理：规范安全运营体系;明确安全运营责任加强检查、及时处置风险。
(八)促进融合发展
1、推进数字化方案：建立机制;确定数字化方案;促进系统化分析;推动数字化运营升级。
2、制定渠道拓展合作方案：融合发展的含义;复合与融合;推进综合运营;参与社会公益事业。
课程总课时数为10课时（在线课程）
第六条 考试形式：
一、初级：
线上笔试，满分100分，合格为60分。单项选择题40题，多项选择题40题，判断题20题，共100题，每题1分(错选、多选、漏选均不得分)。
二、中级：
线上笔试，满分100分，合格为60分。单项选择题40题，多项选择题40题，判断题20题，共100题，每题1分(错选、多选、漏选均不得分)。
三、高级：
线上笔试，满分100分，合格为60分。单项选择题20题，多项选择题20题，判断题20题，共60题，每题1分(错选、多选、漏选均不得分);案例分析题，2题，每题20分。
第七条 考试时间及考试时长：
考试时间：一年四次。
初级笔试：考试时长为120分钟;
中级笔试：笔试时长为120分钟;
高级笔试：笔试时长为120分钟。
第八条 符合申报条件、参加培训达到规定学时并考试合格者将由中国商业联合会颁发相应级别的证书。
第五章 附则
第九条 商贸服务业店长能力水平评价为用人单位提供人才评价的参考范本，评价结果不与职业准入和上岗就业挂钩。
第十条 本方案的解释权属中国商业联合会。
第十一条 本方案自发布之日起生效。
